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原标题：15岁的腾讯企点告诉你：智能客服为什么不是“智障” 近日，市场研究机构沙利文发布《2021年中国智能客服市场报告》（以下简称《报告》），数据显示，2020年中国智能客服行业市场达30.1亿元，同比增长88.1%，预计2025年，智能客服市场或将突破百亿，呈快速增长态势。 硬币的另一面是，江苏消保委此前发布的《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》显示，超五成受访者遇到过客服交流障碍，其中71.2%表示智能客服“答非所问”、不能听懂要求。 “客户服务不应该是被动服务，而是通过服务真正了解客户问题，提升用户满意度，如果仅仅为了降低人力，让机器人和客户‘绕来绕去’，表面上节省了80-90%的人力，实际损失的却是客户体验。”不久前，腾讯云副总裁、腾讯企点总经理张晔在接受《IT时报》记者采访时表示，智能客服不应该是“挡箭牌”，而是帮助企业顺利推进数字化转型，实现企业体验和客户体验无限增长的“双涡轮”引擎，从而多维度提升企业的全流程协同效率。 作为腾讯最早在ToB领域进行探索的业务之一，从2006年的QQ客服开始，15岁的腾讯企点已经成长为中国最大的智能客服提供商之一，上述《报告》中，腾讯企点位列领导者象限第一。 智能客服：不是“智障”是“雨人” “亲，请问有什么可以帮您？”“猜您想问……” “找人工……”“人工客服正忙，您排在第128位……” 越来越多的企业采用了智能客服，但客户往往发现，当自己和智能机器人来回五六个回合后，并不能真正解决问题，而找人工客服通常意味着数十分钟的等待。 上述江苏省消保委的调查中，选取了与消费者日常生活息息相关的、市场上用户量大的、消费者反映问题较多的以及提供公共服务的48个App，参与调查的消费者中，有52.9%的消费者表示遇到过“机器人”答非所问、客服“踢皮球”、投诉层层转接浪费精力却不解决问题、投诉无门等情形。 智能客服为什么听不懂我说话？其实，它听懂了，只是，有时候它不知道如何回答你。或者说，智能客服并不是“智障”，它更像是“雨人”，面对特定问题时，有远超于普通人的能力，有些时候却缺少与人正常沟通的能力。 张晔认为，“智能客服”应该是一名好的搬运工，可以将很多重复性、机械性的工作快速自动解决，比如有的企业直接和企业后台系统对接后，询报价的效率提升了4-5倍；同时，“智能客服”还应该是一名会讲课的专家，可以将积淀多年经验形成的知识库或者知识图谱，根据需求自动讲给客户听，“机器人就要解决机器能够解决的问题。” 但对于机器还无法解决的个性化需求，“智能客服”必须在最短时间内让人工介入，不让客户消耗他的耐心是好服务的应有之义。“智能客服不可能百分百替代人工”，一次内部讨论时，对于是否由智能机器人百分百接待客户的提议，张晔直接一票否决。 目前，腾讯企点的客户中，80-90%的客户服务已由机器人替代，节约了大量人工成本，同时，腾讯企点在提升人机辅助智能方面投入大量研发，以智能化判断机器人的回复有没有让客户满意。 “比如，客户如果同一个问题再问一次，说明他对回复不满意，那我们会直接转人工。”张晔介绍，类似的不满意场景，腾讯企点有多种模型进行判断，并通过智能路由直接转至合适的人工客服接待。 过去：从QQ到千行百业 2006年，当QQ客服第一次为杭州某家媒体提供服务时，没人能想到，这个不起眼的业务，不仅成为腾讯第一次向B端伸出的触角，而且在15年后走出腾讯，成为百万家企业触达客户的“隐形助手”。 9月15日，腾讯企点正式发布新一代的智能客户服务平台，包括一个前台（连接智能）和两个中台（数据智能和运营智能），核心理念是帮助企业打造以客户成功为目标的智慧运营能力。截至目前，企点客服覆盖超过100万家企业，连接用户3.5亿，涵盖年会话数达42亿。 站在百万级客户的历史节点回望过去的15年，故事总是从一个不起眼的需求开始。 那时的腾讯还很年轻，工号只发到1000多位，但QQ已是国民应用。于是，杭州一家媒体在传统的热线电话之外，增加了QQ爆料渠道，每天，这个QQ号被印在报纸上，送抵数十万读者。很快，报社的QQ由于每天要收发大量消息，电脑的系统很容易就崩溃了。这并不奇怪，在当年，任何一个QQ，如果同时被700个人申请加好友，都会是同一个结果。 接到求助的腾讯将原本一对一的QQ变成了线上客服系统，让多个接待人员同时使用同一个号码，这便是第一版QQ客服系统。从此，腾讯正式启动为外部企业客户输出服务。 这是与传统呼叫中心不同的一条路。中国客服行业自1990年发展至今，有超过30年历史，最初提供服务的是电话呼叫中心，人工坐席的数量是判断企业实力的标准之一，而QQ客服诞生于互联网，天然拥有智能化基因，这使得它迅速成长于PC和移动互联网时代，并提前走向全渠道布局。 沙利文上述《报告》指出，客服软件正从单一渠道迈向渠道多元化、智能化方向发展。今年上半年，腾讯企点客服产品线进一步迭代升级，先后推出微信客服、音视频客服和客户通，成为行业首家实现全通路融合的产品。也就是说，无论客户从哪个入口接入客服系统，都可以获得统一、标准、融合的服务。 能力的标准化、入口的国民性，是腾讯企点得以获得企业认同的先天优势，但“变身”千行百业的幕后英雄，并非只掌握入口就可以，更大挑战在于，如何通过掌握客户需求，提高企业全生命周期的客户运营能力，甚至彻底改变企业生产模式，也就所谓的CCaaS（联络中心即服务，Contact Center as a Service）。 目前国际上较为成功的CCaaS企业有思科、Avaya、Five9等，其中Five9风头正劲。Five9的作用在于，通过云平台，让企业组织的联络中心转化为客户互动中心，提高业务敏捷性和显著降低联络中心运营的成本和复杂性，包括实现劳动力优化、工作流程自动化，甚至可以为业务计划提供更优解。 不过，与只有2000家左右客户的Five9 不同，作为腾讯SaaS布局的重要组成部分，腾讯企点为教育、工业、零售、泛互、金融、物流、会展等超过80个行业提供了数字化方案，服务超过百万家企业。 目前，这些方案以解决场景问题为主，但在企点新发布的新一代智能客户服务平台中，将在覆盖全生命周期方面做更多突破，提升连接、数据、运营三方面的智能化能力。 此外，据张晔介绍，除了提升系统平台作为工具的自身能力之外，腾讯企点是一个完全开放的平台，无论是传统行业的CRM还是行业化工具软件，都可以集成企点的即时通讯能力，目前已经开放了超过1400个API和SDK。 未来蓝海：工业互联网 以CCaaS的定位看腾讯企点，对比传统的呼叫中心，便可看出企点未来广阔的蓝海市场在哪里。 沙利文在《报告》中提到，近5年来，伴随互联网、大数据、云计算、人工智能等技术发展，越来越多企业投入建设客服中心，中国客服中心坐席规模逐年增长，保持17%年复合增长率，到2020年突破300万个。 前瞻产业研究院的一份报告则显示，尽管电信、银行仍然是未来几年呼叫中心的主体细分市场，但在总体市场中的份额不断下降，证券、保险、政府、计算机、家电、制造业、远程购物及电子商务等行业中，呼叫中心的增长速度将进一步加快。 其中，拥有巨大想象空间的领域是制造业，尤其是工业互联网。 尽管消费者接触到的智能客服，通常属于拥有C端业务的企业，但实际上，在制造业等工业领域，智能客服或者说CC赋能，已经崭露头角。 三一重工是个有趣的案例。 2020年6月，腾讯和三一重工签订战略协议，为其旗下17个事业部搭建一个通用的智慧服务中台，将各体系现有的呼叫中心、公众平台、小程序、官网、APP等渠道全部打通，实现信息共享、互相协作。 按照传统模式，客户如要召请维修服务，必须要经过人工接听、客户查询、录入工单、联系派工等环节，平均每一个召请来电的待机时间在20分钟以上，而新系统将整个环节缩短至5分钟。 更重要的是，腾讯企点将三一重工的上下游伙伴和下游用户都集合在一起，接入70多个服务场景，当最终客户提出需求时，通过企点的IOT数据库，进入智慧服务中台，下发智慧工单，从而让三一重工自身团队和下游服务商团可以共同为客户服务。 这种全渠道、全场景、智能化、7*24的智能服务，甚至可以改变传统制造业的商业模式，从以销售产品为主的制造业，转变为提供服务的服务业，整个商业逻辑发生了变化，企业的想象空间也更大了。 当然，对于腾讯企点而言，从提供简单的客服服务到提供数据和智慧运营能力，并不是一件简单的事，千行百业的市场空间有多大，可能面临的挑战就有多大。不过，企点对此做了充足的人才储备。 张晔的前一个东家是SAP，其个人介绍显示，曾任SAP全球资深副总裁，负责全球中小企业SAP Business One产品。SAP Business One是SAP专为中小型企业设计的一款企业管理软件，核心功能有CRM、制造和财务等。数据显示，在中国， SAP 客户中的八成是中小企业。作为SAP Business One的全球负责人，张晔显然对企业应用的SaaS化、社交化、移动化、智能化等创新知之甚深。 目前，腾讯企点并未透露其团队人数，但近几年业务增速均超过100%。 责任编辑： |
